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Cuantitativos
- Encuestas de satisfacción de clientes- Entrevistas personales- Entrevistas telefónicas- Market share- Percepción de marca- Estudios a la medida- Estudio de la competencia- Etc.
Encuestas de satisfacción de clientesAlgunos hechos resaltan la necesidad de satisfacer a sus clientes actuales, empleados y accionistas para que permanezcan en su organización. Algunos de esos hechos son:–Sólo el 4% de todos los clientes con problemas se quejan.–En promedio una persona con un problema se lo comunica habitualmente a otras 9 personas.–Los clientes satisfechos le cuentan a otras 5 personas sobre la buena atención que han recibido.–El coste para conseguir un cliente nuevo es generalmente de 5 a 7 veces mayor que el de mantener los clientes actuales.–El coste de contratar y formar un empleado nuevo es hasta 10 veces más grande que el de mantener a los actuales.Por lo tanto, asegurar su satisfacción es vital para la supervivencia y la rentabilidad de su negocio a largo plazo.La tecnología disponible actualmente en el mercado, ha forzado a los empresarios a buscar un factor que los diferencie de su competencia, una excelente satisfacción del cliente es una de las pocas formas de lograr una ventaja competitiva sostenible.La fidelidad de los clientes expande su negocio incrementando su participación en el mercado. A lo largo de su vida, un cliente fiel compra más, compran a precios inusualmente altos (es menos sensible al precio), cuesta menos venderle, y recomienda su negocio a otros.Los empleados fieles le ahorran tiempo y dinero a las organizaciones, que podría haberse gastado en contrataciones y entrenamiento. El valor de su fidelidad, sin embargo, se extiende más allá de estos detalles. Los empleados, especialmente aquellos que tienen trato con el público, impactan directamente en la satisfacción del cliente.No importa en qué tipo de negocio esté Ud., las encuestas son una herramienta importante que puede ayudarle a recoger la información que necesita para entender y evaluar la satisfacción.Las organizaciones exitosas hacen análisis de satisfacción una parte integral de sus negocios.Algunos de los objetivos que las organizaciones deben tomar en cuenta al realizar estudios de satisfacción de clientes son los siguientes:–Entender las expectativas y los requerimientos de sus clientes, empleados y accionistas.–Determinar en que medida satisface su compañía y sus competidores esas expectativas y requerimientos.–Desarrollar estándares de servicio o producto basándose en lo que el cliente aprecia mas.–Observar las tendencias de forma tal de poder tomar acciones inmediatamente.–Establecer prioridades, objetivos y estándares para evaluar si está alcanzando esos objetivos.–Evaluar el impacto que produce un cambio en una política, producto o servicio.
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